Experiencia de Usuario: qué, por qué y cómo

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¿Qué es experiencia de usuario?

La experiencia de usuario (en inglés User Experience ó UX) es un término que engloba muchos componentes y que todos los profesionales definen de forma variada. Sin embargo, todas las definiciones tienen algo en común: se centran en el usuario. En UXuarios la definimos como:

Toda interacción que un consumidor, cliente o usuario tiene con un producto o servicio y que resulta en una apreciación positiva o negativa por parte del usuario.

Esta definición implica que todo producto o servicio tiene experiencia de usuario. Asimismo, implica que es multicanal: bien sea que una persona visite tu negocio físico para comprar un café o visite tu sitio web para conocer dónde está tu tienda o te siga en redes sociales para enterarse de últimas noticias, esta persona va generando una percepción de tu producto en la que se suman todas esas pequeñas interacciones y se forma una imagen positiva o negativa de la marca en su mente. Es decir, cualquier detalle es importante.

Preguntas como “¿Qué tan fácilmente mi usuario logró el objetivo que quería para él?” o “¿Qué tan agradable se le hizo consumir mi producto?” son las que comienzan a responder sobre la calidad de la experiencia percibida. Sin embargo, a medida que indagamos el nivel de complejidad se vuelve cada vez mayor y la cantidad de componentes a mejorar se hace amplia (pero no entres en pánico, nosotros te iremos orientando a través de nuestras publicaciones 😉

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 ¿Por qué es importante?

Una buena experiencia de usuario es el elemento que marca la diferencia entre tu producto y el de la competencia. Es una estrategia a corto y a largo plazo.

A corto plazo, se resume en facilitarle a tus usuarios de todas las formas posibles la adquisición de tu producto o servicio:

  • Comunicando adecuadamente el valor agregado de tu negocio.
  • Reduciendo lo más posible los obstáculos.
  • Generando una buena primera impresión.

Esto se transformará en una mejora inmediata del porcentaje de usuarios que logran el objetivo que deseas para ellos.

A largo plazo, se trata de generación de lealtad y transformación de cultura de negocio:

  • Se crean conexiones emocionales con los usuarios y lealtad de marca.
  • Los empleados de tu empresa se dedican a trabajar por la felicidad de tus clientes.
  • Clara ventaja sobre la competencia.

 ¿Por dónde comenzar?

El primer paso para comenzar a mejorar la experiencia de tu negocio será entender las necesidades de tus usuarios y hacer lo posible para satisfacerlas. Te damos unas sugerencias para que comiences a mejorar la experiencia de tu producto:

  • Escucha a tus usuarios: cuál es el problema que genera más quejas, qué es lo que más te solicitan que no les estás dando.
  • Analiza las métricas: en qué parte de tu sitio tus usuarios se están quedando sin poder finalizar la conversión.
  • Realiza encuestas: pregúntales qué les gusta y qué se puede mejorar de tu producto o servicio.
  • Evalúa qué modificaciones puedes hacer según los objetivos de tu negocio para satisfacer sus necesidades.
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Sobre el autor Bibiana Nunes

Bibiana es gerente de ecommerce para adidas México y se especializa en optimización de experiencia de usuario, análisis estratégico y gerencia de proyectos.

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