12 días de Usabilidad. Día 1: ecommerce de Liverpool

¡Ha llegado la Navidad! Y con ella, el frenesí de las compras (online y offline). Algunos de nosotros no nos podemos resistir a las ofertas exclusivas de los sitios de ecommerce y los envíos gratis. Sin embargo, no pueden faltar las experiencias que nos hacen el trabajo más pesado y terminamos yendo a la tienda porque resulta más fácil.

Este artículo es el primero de una serie de doce donde se analizan sitios de ecommerce en México e identifican los puntos dolorosos de usabilidad: obstáculos que hacen el proceso difícil y que resultan muchas compras de impulso perdidas porque el cliente se lo piensa dos veces o porque lo toman como una señal divina que no deben comprar. Sin más preámbulo, comenzamos

Un menu poco intuitivo: Liverpool (www.liverpool.com.mx)

Menu Liverpool

Quise llegar al checkout pero incluso no supe encontrar producto que quería comprar desde la navegación. Hay tantas deficiencias con este menú que no me hizo falta avanzar más en el proceso de compra.

Se observa que el menú principal está dividido por los mismos departamentos que hay en la tienda física: bien hasta ahora, ya que si tus usuarios han estado en tu tienda, conocerán más fácilmente la distribución de productos en tu página.

El problema se presenta en los submenus de navegación. La distribución de las categorías no es consistente: ¿es por producto (relojes, lentes), por género (hombre, mujer), por marca (Levis, HotPink (?)) o por departamento (joyería, viajes, escolares)? Más aún, el ícono es un zapato pero no hay un departamento de calzado…

No todas las personas que compran en línea saben exactamente qué buscan, por lo que algunos preferirán navegar. Es importante definir un árbol de navegación adecuado y consistente a través de la página para que tus consumidores encuentren más fácilmente lo que buscan. 

Abajo una propuesta de lo que pudiera ser un submenú un poco más intuitivo: (favor de no prestar atención al diseño, sino a la estructura de la información)

Propuesta de submenu Liverpool

¿Cómo llegué a esta estructura? Intenté replicar la distribución de las tiendas físicas de Liverpool. Es posible que la propuesta no represente al 100% las necesidades de los usuarios y del negocio (Por ejemplo ¿es zapatos o calzado?) Aun así, esta estructura representa una forma más intuitiva de búsqueda de productos para los consumidores, ya que cuenta con una agrupación lógica de los items (Departamento>Género>Categoría) y no es una mezcla de ellos.

Recomendaciones

  1. Para comenzar, organiza tu sistema de navegación como tienes organizada tu tienda física (por supuesto, asumiendo que esta última esté basada en previa investigación sobre las preferencias de tus consumidores).
  2. Analiza la data de navegación y la lista de términos de búsqueda interna: te pueden decir bastante sobre los hábitos de navegación de tus consumidores.
  3. Utiliza el card sorting como método de organización de la información en tu navegación.
  4. No bases tu navegación en lo que tú creas conveniente y sin haber obtenido información sobre las necesidades de tus usuarios
bibinex

Sobre el autor Bibiana Nunes

Bibiana es gerente de ecommerce para adidas México y se especializa en optimización de experiencia de usuario, análisis estratégico y gerencia de proyectos.

bibinex

  • Excelente, las tomaremos en cuenta para mejorar http://www.liverpool.com.mx y dar así un mejor servicio.

    Gracias por dedicarnos una entrada.

    • Un gusto Carolina. Nada más importante que proveer experiencias placenteras a los usuarios. A la orden para lo que necesiten 🙂

  • Dino Rozenberg

    Hace ya muchos años, en una revista de tecnología, escribí dos textos que para mi fueron memorables. Uno fue sobre comprar el mismo libro en varias tiendas virtuales, incluyendo la desaparecida Submarino. La otra fue sobre la página web de una gran aerolinea nacional, donde no había forma de saber a qué hora llegaba al aeropuerto cierto número de vuelo que conocíamos. No hubo forma. En realidad, los directivos de esa empresa se pusieron tan nerviosos y me pusieron en tan mala situación, que dejé de hacer experimentos. Bueno que pueden ustedes ahora.