12 días de usabilidad. Día 5: Completar una orden en Sears México

Este artículo pertenece a la serie 12 días de Usabilidad en los que durante 12 días estaré publicando un análisis de un error de usabilidad de los sitios más populares de ecommerce en México. 

La tarea: completar una orden en la pantalla de revisión final.

La pantalla de revisión de orden es aquella que nos informa a qué dirección se va a enviar el producto, qué método de pago se va a utilizar y el costo total. Es el último paso en un proceso de compra en línea y el que más ansiedad o emoción genera en el usuario.

Para que el usuario haga click en tan importante botón de “confirmar orden” o “completar pedido” querrá estar seguro de todos los elementos que conforman la orden para no cometer un error. Veamos cómo luce la pantalla de confirmación de Sears.com.mx:

Revisión de pedido sears.com.mx

Los elementos que dificultan el proceso:

  1. No hay una jerarquía visual que sea compatible con la importancia de la información: la dirección de envío y el número de tarjeta es información tan importante como el precio final. Sin embargo, se le asigna un gran porcentaje de espacio a éste último y muy poco a los primeros, restándoles importancia visual y aumentando la posibilidad de errores cometidos por parte del usuario y eventualmente aumenta las solicitudes al negocio de cancelación o cambio de orden.Revisión de Pedido Sears
  2. No hay previa validación de los datos de la tarjeta: si bien la autorización de la tarjeta de crédito para la compra se hace al momento de confirmar la orden, hay varias validaciones que se pueden hacer para disminuir los errores cometidos por el usuario. Por ejemplo, la elección de tipo de tarjeta fue MasterCard pero el número que introduje comenzaba por 4 cuando este tipo de tarjeta solo puede comenzar del 51 al 55. Igualmente, la fecha de vencimiento por defecto es enero 2011 pero estando en el 2013, es imposible que una tarjeta vencida pueda realizar una compra.sears_pago
  3. No hay la opción de editar dirección de envío o información de tarjeta: Si antes de confirmar la orden, el usuario se da cuenta que cometió un error en alguno de estos rubros, no tiene forma ni manera de corregir el error. Éste debe introducir toda la información nuevamente y contar que no se haya vuelto a equivocar. Esto es especialmente pesado para la dirección de envío.Edición Información Sears
  4. No hay opción de editar cantidades: si el usuario deseaba una cantidad distinta a la que se muestra en la revisión de la orden, éste debe regresar al principio de la compra y elegir una dirección de envío y una forma de pago nuevamente.Edicón de cantidades Sears
  5. Crea confusión al usuario con el enlace a regresar al carrito de compras, acción que no tiene beneficio aparente e incita al abandono de la compra.Regresar al carrito de compras

 Recomendaciones:

  1.  Organiza los elementos visualmente en tu pantalla de confirmación de orden según la importancia que tengan para los usuarios. Asigna espacios, tamaños de tipografía y posiciones acorde con la relevancia de la información, de manera que el usuario tenga menos posibilidades de cometer un error en la orden y disminuir el esfuerzo requerido por el usuario para poder realizar una compra.
  2. Haz una validación inicial de los datos de pago a manera de disminuir errores al momento de autorizar la compra. Información como tipo de tarjeta y fecha de vencimiento son fácilmente verificables antes de realizar la compra (más información sobre cómo validar tipos de tarjeta).
  3. Permítele a tu usuario corregir cualquier error que haya cometido. Tus usuarios son humanos y la mayoría de las veces se van a equivocar.
  4. Permítele a tu usuario cambiar de opinión. Puede que antes de finalizar la compra, el usuario decida que quiere un ítem más o uno menos. No le hagas un pequeño cambio más difícil de lo que tiene que ser.
  5. Elimina elementos de distracción o que inviten al abandono de la compra si no tienen lugar o utilidad dentro del proceso de checkout.
bibinex

Sobre el autor Bibiana Nunes

Bibiana es gerente de ecommerce para adidas México y se especializa en optimización de experiencia de usuario, análisis estratégico y gerencia de proyectos.

bibinex

  • Jorge Alberto Gomez Ponce

    Muy buen análisis… Sears por lo menos leyó tu post?