El Rol de la Experiencia de Usuario en Marketing

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Luego de una discusión intensa en twitter con @albertatrebla y @doriantaylor en donde me preguntaba en qué momento los directivos de las empresas se darían cuenta que la experiencia de usuario es un “must have” en lugar de un “nice to have”, llegué a esta conclusión gráfica que todo directivo debe tener en cuenta:

El rol de UX en marketing

  1. Partiendo de los esfuerzos de marketing para atraer usuarios/consumidores/clientes, finalmente llega uno que se convence de probar tu producto porque hiciste buen marketing.
  2. Al probar el producto ¿éste está cumpliendo con las expectativas que generaste con tu campaña? ¿Estás satisfaciendo las necesidades de tus consumidores? ¿Estás generando una experiencia que les incite a volver?
  3. Una experiencia negativa implica que los esfuerzos de marketing se van a ver contrarrestados por malas reseñas y por lo tanto el retorno de inversión se ve afectado de manera detrimental.
  4. Una experiencia positiva genera lealtad en los consumidores, quienes volverán por más de tu producto y se lo recomendarán a sus amigos, cuya opinión en más valiosa que cualquier campaña de TV y por lo tanto mayores ganancias para el negocio.

El problema radica en lo siguiente: se invierten millones y millones en marketing cada año las empresas, buscando generar “engagement” y “viralidad” y cualquier cantidad de tácticas que buscan atraer consumidores, pero ¿cuánto se está invirtiendo en atender las necesidades de esos consumidores? y más allá de atenderlas ¿cuánto se invierte en generar un factor “WOW” en la experiencia del producto que lo diferencie de otros? Lamentablemente, muy poco. Todavía son muy pocas las empresas (grandes, medianas y pequeñas) que incluyen a profesionales de UX en su equipo porque se tiene la idea que no es tan importante como tener un departamento de marketing. La realidad es: ambos son muy importantes.

Debe existir un balance. Es importante hacerle saber a la gente de tu producto o servicio, pero es igualmente importante que cuando lo prueben, les guste y lo sigan usando y se lo recomienden a otros. De no existir un balance entre estas dos partes, dejan de tener valor para el negocio. Una no vive sin la otra. Una es consecuencia de la otra. Una es el espejo de la otra.

Es momento de reflexionar ¿cuánto estoy invirtiendo en experiencia de usuario para que mi presupuesto de marketing tenga el mejor retorno de inversión posible?

 

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Sobre el autor Bibiana Nunes

Bibiana es gerente de ecommerce para adidas México y se especializa en optimización de experiencia de usuario, análisis estratégico y gerencia de proyectos.

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  • Javier de Jesus T.

    Excelente artículo y con muy buenas ideas de lo que respecta al UX. Felicidades.

  • Excelente diagrama. El marketing -al menos en Argentina- fue una explosión, al igual que los sitios web, todos querían uno en su momento. Creo que UX va a ser la siguiente explosión y está creciendo día a día.